در مواجهه با شکایت، اولین اقدام درست چیست؟

آرامسازی موقعیت، جمعآوری اطلاعات، تعیین مسئول پاسخ (مدیر شیفت) و زمانبندی روشن برای پیگیری؛ سپس ثبت مستندات.

آیا باید خطا را به کلاینت اعلام کرد؟

در چارچوب سیاست سازمان و قوانین محلی، ارتباط شفاف و حرفهای همراه با توضیح اقدامات اصلاحی، معمولاً اعتماد را حفظ میکند. لحن تدافعی و پنهانکاری ریسک را افزایش میدهد.

چه زمانی شکایت باید به مدیر ارجاع شود؟

هر زمان تهدید، توهین شدید، مطالبه غیرمنطقی، ادعای خطای بالینی یا درخواست بازپرداخت/شکایت رسمی مطرح شود، پرونده باید به مدیر یا مسئول شیفت ارجاع گردد.

چطور از تکرار خطا جلوگیری کنیم؟

با تحلیل ریشهای (RCA)، اصلاح فرایند (CAPA)، آموزش تیم و پایش اجرای SOP؛ نه با سرزنش فردی.

مدیریت خطا و شکایت در بیمارستان دامپزشکی

کلید موفقیت: پاسخ سریع، ارتباط حرفه‌ای، مستندسازی دقیق، و پیشگیری سیستماتیک از تکرار.

چرا شکایت و خطا باید «سیستمی» مدیریت شود؟

در بیمارستان دامپزشکی، حتی با بهترین تیم درمان ممکن است خطا رخ دهد یا کلاینت ناراضی شود. تفاوت یک بیمارستان حرفه‌ای با بقیه، «عدم خطا» نیست؛ بلکه نحوه پاسخ، کنترل تنش و اصلاح فرایند است.

اصل مدیریتی: شکایت را شخصی نکنید؛ آن را یک «داده» برای بهبود سیستم ببینید.

انواع شکایت در بیمارستان دامپزشکی

شکایت ارتباطی

لحن نامناسب، بی‌توجهی، پاسخ‌گویی ضعیف
ابهام در زمان انتظار یا روند درمان
عدم توضیح هزینه‌ها و رضایت آگاهانه

شکایت عملیاتی/بالینی

تاخیر، ازدحام، خطای پذیرش/ثبت
ادعای خطای درمانی یا عارضه
مشکلات ترخیص، پیگیری و دارو

SOP رسیدگی به شکایت (گام‌به‌گام)

کنترل صحنه: یک نفر مسئول پاسخ باشد (مدیر شیفت). جمع شدن چند نفر دور مشتری ممنوع.
گوش دادن فعال: بدون قطع کردن، 60–90 ثانیه اجازه بیان کامل بدهید.
تأیید احساس: جمله کوتاه همدلانه، بدون پذیرش تقصیر عجولانه.
جمع‌آوری داده: نام، زمان، شماره پرونده، اتفاق دقیق، شاهد، خواسته مشتری.
پیشنهاد مسیر: «الان چه کاری انجام می‌دهیم» + «چه زمانی پاسخ قطعی می‌دهیم».
مستندسازی: ثبت مکتوب همان لحظه (کیفیت ثبت = کیفیت دفاع سازمانی).
پیگیری: تماس/پیام طبق وعده. تأخیر در پیگیری، شکایت را چند برابر می‌کند.

قانون طلایی وعده‌ای ندهید که نتوانید انجام دهید؛ اما زمان‌بندی مشخص همیشه بدهید.

پروتکل کنترل مشتری عصبانی (Level 1 تا 3)

سطح	نشانه‌ها	اقدام سازمانی
Level 1	نارضایتی، صدای بلند، اعتراض	پذیرش با لحن آرام + زمان‌بندی شفاف + ارجاع در صورت تکرار
Level 2	توهین، تهدید شکایت، مطالبه فوری	ورود مدیر شیفت + گفت‌وگو در فضای آرام + ثبت رسمی شکایت
Level 3	تهدید فیزیکی، فحاشی شدید، ایجاد ناامنی	قطع تعامل، افزایش فاصله، حضور نیروی امنیت/پلیس طبق سیاست سازمان، مستندسازی کامل

مدیریت «خطای واقعی» یا عارضه درمانی

همه پیامدهای بد «خطا» نیستند؛ بسیاری عارضه یا ریسک شناخته‌شده‌اند. اما اگر احتمال خطا مطرح است:

اقدامات فوری

اول بیمار: تثبیت وضعیت حیوان و اقدامات اصلاحی بالینی
حفظ مدارک: پرونده، آزمایش‌ها، تصاویر، داروها، تایم‌لاین
اطلاع به مدیر شیفت/مدیر فنی طبق سیاست داخلی

ارتباط حرفه‌ای با کلاینت

فرمول پیشنهادی گفت‌وگو: توضیح واقعیت‌ها + همدلی + برنامه اقدام + زمان پیگیری

مثال: «می‌فهمم این اتفاق نگران‌کننده است. الان وضعیت حیوان را پایدار می‌کنیم و نتایج را بررسی می‌کنیم. امروز تا ساعت ... با شما تماس می‌گیریم و مراحل بعدی را دقیق می‌گوییم.»

ممنوع بحث، سرزنش همکار، یا توضیح ضدونقیض جلوی مشتری؛ این‌ها اعتماد را نابود می‌کند.