پروتکل ارتباط دامپزشک با صاحب حیوان بدحال؛ چکلیست، SOP و آموزش تیم
پروتکل ارتباط با صاحب حیوان بدحال (ابزارهای اجرایی)
شامل: چکلیست سریع مکالمه بحرانی + پوستر داخلی «چه بگوییم/چه نگوییم» + جایگاه اینفوگراف افقی (بدون نوشته) + نسخه آموزشی پرسنل جدید
1) چکلیست سریع مکالمه در شرایط بحرانی
هدف: انتقال واقعیت + کاهش شوک + تصمیمگیری آگاهانه + حفظ اعتماد
قاعده طلایی
وعده نده؛ زمانبندی بده. (Update time مشخص = کاهش اضطراب)
2) پوستر داخلی: «چه بگوییم / چه نگوییم»
برای چاپ: از Print مرورگر استفاده کن (A4). این پوستر برای اتاق مشاوره/اتاق پزشک مناسب است.
✅ چه بگوییم
- «میدانم این وضعیت برای شما نگرانکننده است.»
- «الان وضعیت حیوان … است و ما در حال انجام … هستیم.»
- «سه گزینه داریم: حداقل، استاندارد، تهاجمی؛ اجازه دهید مزایا و ریسک هرکدام را شفاف بگویم.»
- «در این مرحله نتیجه قطعی نیست؛ ولی مسیر و اولویتها مشخص است.»
- «تا ساعت … به شما آپدیت میدهیم (یا اگر تغییری رخ دهد زودتر تماس میگیریم).»
- «اگر سؤال دارید همینجا بپرسید؛ ترجیح میدهم با اطمینان تصمیم بگیرید.»
⛔ چه نگوییم
- «نگران نباشید، حتماً خوب میشود.» (امید کاذب)
- «هیچ خطری ندارد.» (کاهش اعتبار)
- «اگر دیرتر میآوردید میمُرد.» (سرزنش)
- «تقصیر شماست.» (تنش و قطع همکاری)
- «من تضمین میکنم…» (ریسک حقوقی/بیاعتمادی)
- بحث فنی طولانی بدون نتیجه عملی
نکته
همدلی ≠ پذیرش تقصیر. همدل باش، اما واقعیتمحور.
3) اینفوگراف افقی (بدون نوشته روی تصویر)
این بخش فقط جایگاه تصویر است. فایل تصویر باید افقی/مستطیلی باشد و هیچ متن فارسی/انگلیسی روی خود تصویر نداشته باشد.
پیشنهاد محتوا برای طراحی تصویر
5 آیکون ساده (Stabilize → Explain → Options → Plan → Follow-up) بدون هیچ نوشته.
4) نسخه آموزشی برای پرسنل جدید (Training Pack)
قابل استفاده در جلسه آموزش 30–45 دقیقهای + تمرین نقشآفرینی
اهداف آموزشی
- حفظ آرامش و انتقال پیام واحد در شرایط بحرانی
- کاهش شوک و تنش کلاینت با زمانبندی و همدلی
- پرهیز از وعده/تضمین و افزایش اعتماد
- ثبت و مستندسازی استاندارد
چارچوب مکالمه 60 ثانیهای (برای حفظ کردن)
دامپزشک: «میدانم شرایط سخت است. الان وضعیت حیوان شما … است.»
دامپزشک: «مشکل اصلی … است و ما همین الان داریم … انجام میدهیم.»
دامپزشک: «سه گزینه داریم (حداقل/استاندارد/تهاجمی). من مزایا و ریسک هرکدام را شفاف میگویم.»
دامپزشک: «نتیجه قطعی نیست، اما مسیر روشن است. تا ساعت … آپدیت میدهم.»
تمرین نقشآفرینی (Role-play)
| سناریو | نقش کلاینت | هدف تیم |
|---|---|---|
| اورژانس تنفسی / شوک | نگران و گریه | همدلی + توضیح ساده + زمانبندی آپدیت |
| پیشآگهی نامشخص | اصرار به «قطعیت» | بیان عدم قطعیت بدون ناامیدسازی |
| خشم و سرزنش | لحن تند/اتهام | عدم دفاع شخصی + بازگشت به واقعیت + مسیر تصمیم |
چکلیست ارزیابی کارآموز (برای سوپروایزر)
استاندارد داخلی
«پیام واحد + زمانبندی + مستندسازی» = کاهش شکایت و افزایش اعتماد.
آموزش کارکنان دامپزشکی
مدیریت بحران دامپزشکی
ارتباط دامپزشک و کلاینت
حیوان بدحال دامپزشکی
SOP ارتباط با کلاینت